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          国内景点服務質量要求

              

             

           

          為了引導工業旅游市場健康發展,提升国内景点服務質量,保障旅游者合法權益,特制定本標準。

          本標準由上海市旅游事業管理委員會提出。

          本標準起草單位︰上海市旅游事業管理委員會、上海工業旅游促進中心。

          本標準起草人︰汪劍明、鮑炳新、朱國建、寇雲鳳、林章林、蔣瑋、謝學明、劉青

           
           

          国内景点服務質量要求

          1        範圍

          本標準規定了国内景点服務質量的基本要求以及旅游設施、服務項目、人員、環境、安全、衛生、管理等具體要求。

          本標準適用于上海市行政區域內的国内景点。

           

          2        規範性引用文件

          下列文件中的條款通過在本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨後所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準。然而,鼓勵各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。

          GB3095 環境空氣質量標準

          GB3096 城市區域環境噪聲標準

          GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號 第1部分︰通用符號

          GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分︰旅游設施與服務符號

           

          3        術語和定義

          3.1 工業旅游

          以工業生產過程、工廠風貌、工人生活以及工業發展歷史、發展成就、產業形態、企業文化等與工業相關聯的內容為主要吸引物的旅游活動。

          3.2 国内景点

          具有觀賞、體驗、教育、休閑等功能並提供相應旅游服務設施,開展工業旅游的活動場所,包括工業企業、工業集聚區、工業展示區域、工業歷史遺跡以及反映重大事件、體現工業技術成果的重大工程和項目。

           

          基本要求

          4.1遵守相關的法律、法規和標準,注意保護知識產權和商業機密,具有良好的社會形象。

          4.2有專門的經營管理機構和從業人員。

          4.3 根據自身特色,反映獨特主題,內容明確,關聯度高,具有較高的旅游吸引力。

          4.4有明確的游覽範圍,並設有接待區(或接待中心)、參觀游覽(展示)區、參觀通道、休憩點和購物點。

          4.5日接待能力應不少于200人次。

          4.6開放時間應相對固定,每周應不少于3天。

          4.7參觀點不少于3個,特色游覽線路不少于3條。

          4.8游覽線路總長度應不短于300米,設計合理。

          4.9有講解的全程參觀游覽時間應不少于40分鐘。

          4.10服務項目和相關信息應明示,服務和商品的收費應明碼標價。

           

          旅游設施要求

          51 標識

          應按要求設置標識,標識醒目,文字準確規範,有相應的外文對照,圖形符號應符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

          52 停車場

          5.2.1 設有至少能停放兩輛50座以上大客車的停車場或在200米之內有社會停車場地。

          5.2.2 游客車輛進出通道方便、通暢。

          53 前台接待區

          5.3.1 面積一般應不小于80平方米。

          5.3.2 提供景點介紹、景點分布示意圖,以及相關信息資料和宣傳資料(多媒體、單片、畫冊、音像制品等) 。

          5.3.3 醒目公布游客參觀及活動注意事項。

          54 參觀游覽(展示)區

          5.4.1每個參觀點應有中外文的名稱標示或內容介紹。

          5.4.2 應提供產品實物、生產流程、廠景廠貌、科技成果等展示,形式不少于3種。

          5.4.3 有條件的景點宜配置語音導覽設備。

          55 參觀通道

          有明確的參觀通道。參觀通道應平整、防滑、無障礙物,寬度不小于1.2米,樓梯淨寬不小于0.8米、坡度不大于45度、欄桿高度不低于1.1米。

          56 休憩區

          5.6.1布局合理,整潔、協調、方便,且不影響應急疏散。

          5.6.2游覽線路沿途應設置一定的休憩點,布置美觀,方便舒適。

          5.6.3有條件的休憩區可配置餐飲、娛樂等設施。

          57其他配套設施

             57.1 有供游客使用的公共廁所,分布合理,標識醒目,男女廁位比例為2︰3。

          5.7.2 通道及廁所宜有方便殘疾人使用的設施。

           

          服務項目要求

          6.1提供咨詢、預訂、接待、講解及相關服務。服務人員數量與游客的比例應不小于150。

          6.2 咨詢服務應包括門市接待或電話咨詢、網絡咨詢。

          6.3 講解服務包括人員講解或語音講解。應有規範講解詞,應能提供一種以上外語服務。

          6.4包含具有互動性、可參與性的游覽活動,使每個游客都有參與相關主題活動的機會。

          6.5 提供本單位產品或具有本景點特色的紀念品和旅游商品銷售。

          6.6 有條件的景點宜為特定人群(老年人、殘疾人等)提供專項服務;開設本單位特色商品的預訂預購、商品郵寄以及攝影等特色服務。

           

          人員要求

          71總體要求

          7.1.1 遵守國家法律、法規,維護游客的合法權益。

          7.1.2 對游客禮貌、熱情,符合禮儀規範。

          7.1.3 經過上崗培訓,並在工作過程中不定期接受安全、衛生、消防及旅游相關崗位培訓。

          7.1.4 規範著裝,佩戴標識。

          7.1.5 儀容儀表應端莊、大方,舉止行為符合崗位規範的要求。

          7.2 接待人員應熟悉景點的生產、布局和游覽線路。

          7.3講解人員應講普通話,語言文明、口齒清楚,具備相應的專業知識和講解技能,講解準確,通俗易懂。

          7.4參觀游覽區域的生產人員行為舉止應文明規範,具有服務意識。

           

          環境要求

          8.1 應符合相關產業的環保要求,落實環保責任人。

          8.2 整體環境整潔美觀,和主題特色相協調。

          8.3 工業原材料堆放應合理,不影響游覽,不有礙觀瞻。

          8.4 有人文歷史價值的建築物、工業遺存等,應有保護措施。

          8.5 接待區、休憩區等區域的空氣質量應達到GB3095中規定的二類區執行的二級標準。

          8.6接待區域應設置明顯的禁煙標志。休憩區內宜設置吸煙區。

          8.7接待區、休憩區等區域噪聲質量應達到GB3096城市區域環境噪聲標準中規定的二級標準。

          8.8 露天區域應有綠化,室內接待區域應放置有綠色植物或鮮花。

           

          安全要求

          9.1 建立健全安全管理制度,落實安全責任人。

          9.2 參觀游覽活動前對游客應有必要的安全教育,生產區域內的游覽應有服務人員引領和指導。

          9.3 參觀游覽活動應不涉及非安全區域,危險或禁入區域應設立明顯警示標志,並有物理隔離措施。

          9.4 應根據景點環境狀況,為游客提供必要的防墜落物、防滑、防絆、防眩目、防噪音等防護裝備和器具,要有足夠的照明。

          9.5 參與性項目應有切實的防範及安全措施。

          9.6 消防設施設備應齊全、有效,定期檢查。消防通道應保持暢通,並有明顯標識。

          9.7 有突發事件應急預案,能提供緊急救助服務,事故處理及時、妥當,檔案記錄準確、齊全。

           

          10 衛生要求

          10.1 建立健全衛生制度,落實衛生責任人。

          10.建築物牆面整潔,無污垢。參觀游覽場所地面和道路平整,無積水,無垃圾。

          10.3 垃圾箱(桶) 設置合理,標識明顯。

          10.4 公共廁所潔具應潔淨、無污垢、堵塞、破損和異味。

           

          11 管理要求

          11.1 建立健全從業人員崗位責任制以及管理和服務規範。

          11.2 開展服務質量調查,建立游客投訴制度,在醒目處公示旅游行政管理部門的旅游質量監督電話,專人負責,及時妥善處理游客投訴,並整改和回復。


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